Quality in the public sector: effects of a TQM intervention on employees' strain and satisfaction

Viele Organisationen sind, meist über den Zwischenschritt der ISO-9000, auf dem Weg zu Total Quality Management (TQM). Besonders in der öffentlicher Verwaltung sind heute unter dem Druck, ihre Leistungen wirtschaftlicher und bürgerfreundlicher zu erbringen, massive Umstrukturierungen zu beobachten (New Public Mangement). Weitgehend unbekannt sind die Wirkungen der Veränderungen auf die Mitarbeiter. Diese sollen hier erstmals systematisch untersucht werden. Aufgebaut wird auf Erkenntnissen der 'Wiener Umstellungsuntersuchungen'. In diesen beiden Studien wurde gezeigt, daß die Auswirkungen organisatorischer Veränderungen (hier Einführungen neuer Technologien) von den Kontextfaktoren der Einführung abhängen. So wurden nur dort positive Effekte gefunden, wo Einbeziehung der Mitarbeiter und aus arbeitspsychologischer Sicht zufriedenstellende Tätigkeitsmerkmale vorlagen. Ein wesentliches Ziel von TQM-Interventionen ist die Erhöhung der Kundenzufriedenheit. In der einschlägigen Literatur sind erst einige Ansätze zu den möglichen Beziehungen zwischen den Auswirkungen solcher organisatorischer Veränderungen auf die Mitarbeiter und die Kunden zu finden. Das geplante Forschungsprojekt soll einen empirischen Beitrag zur Theorieentwicklung in diesem Bereich liefern. Ein Teil ist eine Kooperation mit einer angesehenen amerikanischen Forschungseinrichtung. Dort wird eine TQM-Intervention in einer Stadtverwaltung untersucht. Die Vorreiterrolle der USA im Zusammenhang mit TQM im öffentlichen Bereich läßt hier ein Wissens- und Informationstransfer erwarten; auch eine internationale Vergleichsuntersuchung ist vorgesehen. Das geplante Forschungsvorhaben stellt eine Verbindung von Grundlagenforschung (Entwicklung und Überprüfung von Modellen) und anwendungsorientierter Forschung dar: Aus den Ergebnissen können praxisrelevante Hinweise auf die optimale Gestaltung und Durchführung von TQM-Interventionen abgeleitet werden.