Bewertung von Versicherungsprodukten aus Kundensicht

Aufgrund des langen Bestehens vieler Versicherungsunternehmen und ihrer entsprechend gereiften Produktportfolios drängt sich dem außenstehenden Betrachter (Kunde) bei manchen Anbietern der Eindruck eines unflexiblen und sehr konservativen Unternehmens auf. Dies manifestiert sich vor allem in fest eingefahrenen Vertriebswegen, Arbeitsabläufen und komplexen Strukturen. Jedoch gewinnt bei vielen Versicherern der Absatz per E-Commerce als zusätzliche oder alternative Vertriebsschiene an Bedeutung, wobei die Ursachen hierfür zum überwiegenden Teil in erhofften Kosteneinsparungen und der scharfen Konkurrenz zwischen den einzelnen Anbietern zu finden sind. Darüber hinaus werden die Kunden auch in Bezug auf das Produkt "Versicherung" immer preissensitiver. Letztendlich kann der Kundenwunsch zur möglichst kostengünstigen Befriedigung einfach vergleichbarer, und somit leicht austauschbarer, Versicherungsleistungen (wie z.B. Kfz-Haftpflicht) bei gleichzeitiger Inanspruchnahme komplexer, beratungsintensiver Versicherungsprodukte nicht geleugnet werden. Der Trend zum selektiven Einkaufsverhalten, der bei anderen Produktgruppen schon seit vielen Jahren beobachtet werden kann, drückt sich vor allem in einer Polarisierungstendenz der Konsumenten aus, wobei sowohl eine stetig steigende Nachfrage in der unteren Preisgruppe (Diskontprodukte) als auch im oberen Preissegment zu verzeichnen ist. Es kann aber davon ausgegangen werden, dass die Eignung von Versicherungsprodukten für den zielgerichteten Kundenkontakt und einen entsprechenden E-Commerce von Produkt zu Produkt sehr stark variiert. Folgerichtig liegt eine der Aufgaben der (Markt-)Forschung darin, geeignete Hilfestellung und Wissen hinsichtlich der E-Commerce-Eignung verschiedener Produkte und möglicher Ansatzpunkte zum verbesserten Kundenkontakt bereitzustellen. (Autorenref.)